Aus der Neuen Welt

Das Klagen über die Servicewüste Deutschland ist sprichwörtlich. Als leuchtende Serviceoase gelten vielen Menschen ausgerechnet die USA; und es können nur Menschen dieses Vorbild preisen, die sich nie länger als wenige Wochen am Stück in den USA aufgehalten haben. Natürlich ist Service unglaublich wichtig in Amerika. Im Mittelpunkt steht immer der Kunde: Schließlich ist der Kunde Einzelner, Individuum, Ich. Ich ist das zentrale Wesen, um das sich in den merkwürdigerweise Vereinigten Staaten von Amerika alles dreht. Geht es dem Ich gut, geht es mir gut. Wenn es den anderen nicht schlecht geht, ist das in Ordnung, so lange es mein Ich nicht stört.

Beim Service geht es nicht darum, wirklich etwas für den Kunden zu tun - er soll nur das Gefühl haben, man hielte ihn für wichtig. An jedem Schalter, bei jedem Telefonat und selbst im Gespräch im eigenen Unternehmen muss dem Kunden oder Kollegen signalisiert werden, wie wichtig sein Anliegen für den Verkäufer, die Firma, für die USA ist; das heißt aber nicht, dass man irgendwelche Anstrengungen unternehmen würde, diesem Anliegen auch zu entsprechen. Und ist erst einmal etwas schief gegangen, so steht’s im Servicehandbuch, muss dem Kunden signalisiert werden, dass man seine Reklamation sehr ernst nimmt - in keinem Fall aber darf man versprechen, dass sich tatsächlich irgend etwas ändern wird.

Im Alltag sieht Service in Amerika so aus: Egal wonach man fragt, die Antwort lautet nie “Weiß ich nicht”, stattdessen gibt es ein kraftvolles Ja oder Nein. Weil ein amerikanischer Angestellter sich eher ein Bein ausreißen würde, als zuzugeben, dass er etwas nicht weiß, erzählt jeder dem Kunden das, was dieser vermeintlich gerade hören will. Stellt der Kunde später fest, dass die Information nicht richtig war, bleibt im besten Fall ein Schulterzucken - im schlechtesten Fall ein ernsthaft erstauntes “Oh, really? Well, I didn’t know that.” Und wenn man eine konkrete Auskunft benötigt, jemanden auf einen Termin festlegen will, einen bestimmten Preis nachfragt oder sich über eine falsche Abbuchung beschweren will - dann bekommt das Ich das Gefühl, dass die Deutsche Telekom sehr erfolgreich sein muss im amerikanischen Callcentermarkt.