Aus der Neuen Welt

In der Abflughalle des New Yorker Flughafens La Guardia drängeln sich die Menschen vor den Check-In-Schaltern. Genau genommen sind es keine Check-In-Schalter. Die hat American Airlines abgeschafft. Es handelt sich um so genannte Drop-Off-Schalter, an denen man sein Gepäck abgeben kann, wenn man vorher an einem Check-In-Automaten seine Bordkarte abgeholt hat. Also genau genommen gibt man sein Gepäck dort nicht ab, man bekommt nur den Aufkleber für den Koffer. Anschließend trägt man seinen Koffer dann zu einem anderen Schalter, wo man ihn endlich abgibt.

Erleichtert wird das ganze durch die in Amerika durchaus übliche Behandlung von Kunden im öffentlichen Raum: Hinter den Schlangen gehen Sicherheitsleute entlang, die in regelmäßigen Abständen recht unhöflich darauf hinweisen, dass das Stehen im Gang nicht erlaubt sei. Vorne schnauzen die Mitarbeiter der Drop-Off-Schalter die Flugreisenden an, sie müssten hinter der gelben Linie stehen bleiben und dürften diese erst überschreiten, wenn sie aufgerufen würden. In den schmalen Schlauch zwischen Gang und gelber Linie drängeln sich mehrere hundert Reisewillige, die sich dabei noch an den praktischen Check-In-Computern vorbeischlängeln müssen.

Die Situation wird brenzlig, als zwei der fünf Schalterangestellten beschließen, ihre Frühstückspause pünktlich zu nehmen. Es werden nur noch drei der fünf Schlangen abgearbeitet, was zu einer gewissen Unruhe unter all jenen Passagieren führt, deren Flüge für die nächste Stunde angekündigt sind. Es wäre alles nicht weiter der Rede wert, ließe sich nicht an diesem Flughafen beispielhaft studieren, wie das Verhältnis von Unternehmen zu Kunden mittlerweile geregelt ist, in den USA noch deutlich stärker als in Deutschland: Der Kunde bezahlt dafür, dass er einen erheblichen Teil der anfallenden Arbeit selbst erledigt. Er kauft eine Leistung also nicht nur ein, er erbringt sie teilweise auch noch selbst. Funktioniert etwas nicht, werden völlig selbstverständlich Geisteszustand und Intelligenz des Kunden angezweifelt, zum Beispiel wenn zwar eine Bordkarte ausgedruckt wird, das Computersystem den Passagier aber dennoch nicht auf einen Platz verteilt hat. Besteht der Kunde auf einer Leistung, zum Beispiel der Mitnahme eines Koffers auf einem Flug, so ist er unverschämt. Das wichtigste aber am amerikanischen Service-System: Es gibt keinen Verantwortlichen. Alle tun ihr Bestes. Wirklich. Guten Flug.